Hoe hoort het eigenlijk: lessen in etiquette voor recruitment sites. Aflevering 10: de sollicitatie

27 oktober 2023

De sollicitatie (inclusief de reactie op de sollicitatie, sollicitatiepane/-pagina, de reactie op de sollicitatie (e-mail) en de bedankt pagina) is het proces waarmee de bezoeker tot sollicitant wordt gepromoveerd. En indien dit voor de sollicitant van toepassing is kan een beginpunt zijn van een volgende zoeken naar interessante vacatures of het nog eens uitgebreid bekijken van de vacature waarop net is gesolliciteerd. Of welk ander doel de sollicitant ook maar voor ogen heeft.

Een interessant onderzoek van Baymard:

Fig.1 Baymard onderzoeksresultaten voor checkout abandonment e-commerce sites

Hoewel er geen directe vergelijking kan worden gemaakt tussen een e-commerce checkout proces en een sollicitatieproces zijn er wel parallellen te trekken tussen deze twee processen. Waarbij twee zaken opvallen:

De site verlangt voor het voltooien van het proces dat de bezoeker een account moet aanmaken. Dit zorgt in 24% gevallen voor het afhaken van de bezoeker. In een situatie met een krappe arbeidsmarkt is dat eigenlijk geen optie. Belangrijkste les: als je zo nodig een de bezoeker een account wil opdringen, doe dat dan op de bedanktpagina als één van de mogelijke vervolgstappen. Dat scheelt afhakers voordat een sollicitatie is afgerond, maar het blijft volstrekt overbodig vanuit het perspectief van de bezoeker.
Het proces duurt te lang of is te gecompliceerd. Dat zorgt in 17% van de gevallen voor het afhaken van een bezoeker.

Een potentiële sollicitant is meer gedreven dan een toevallige koopjesjager en de kans dat iemand afhaakt tijdens het sollicitatieproces is daarmee naar alle waarschijnlijkheid een stuk lager. Maar het vermijdbaar verliezen van sollicitanten door onnodige verplichtingen of een vermijdbaar langdurige procesgang is doodzonde in deze tijd waarin een chronisch tekort aan werkzoekenden bestaan.

In het verlengde hiervan, bij het online sollicitatieproces zijn er verschillende UX (gebruikerservaring) best practices die de algehele gebruikerservaring kunnen verbeteren en de kans vergroten dat sollicitanten het proces succesvol afronden. Hier zijn een aantal algemene aanbevelingen:

Simpelheid en duidelijkheid: Houd het sollicitatieproces eenvoudig en gemakkelijk te begrijpen. Gebruik duidelijke en beknopte instructies en voorkom dat sollicitanten overladen worden met overbodige informatie of complexe stappen.
Mobiele optimalisatie: Zorg ervoor dat het sollicitatieproces geschikt is voor mobiele apparaten, aangezien veel gebruikers websites en applicaties benaderen via hun smartphones of tablets. Responsief ontwerp en een gestroomlijnde mobiele ervaring zijn essentieel.
Voortgangsindicatoren: Bied sollicitanten een visuele weergave van hun voortgang in het sollicitatieproces. Voortgangsbalken of stapindicatoren helpen gebruikers te begrijpen hoeveel ze nog moeten invullen en verminderen angstgevoelens.
Duidelijke Call to Action: Geef bij elke stap in het proces duidelijk aan wat de volgende stappen zijn voor sollicitanten. Gebruik prominente en intuïtieve knoppen of links om gebruikers te begeleiden en verwarring te voorkomen.
Autocomplete en validatie: Maak gebruik van automatisch aanvullen (autofill) en automatische validatie om het invullen van formulieren te versnellen. Valideer de invoer van gebruikers in realtime om fouten te minimaliseren en direct feedback te geven.
Parsing van cv's: Implementeer functionaliteit voor het analyseren van cv's om relevante informatie automatisch uit geüploade cv's te halen. Deze functie bespaart sollicitanten tijd en moeite door formulier velden automatisch in te vullen met nauwkeurige gegevens.
Korte formulieren: Houd het initiële sollicitatieformulier kort en beknopt. Vraag in eerste instantie alleen essentiële informatie, zoals contactgegevens en relevante kwalificaties. Lange formulieren kunnen potentiële kandidaten ontmoedigen om het proces te voltooien.
Duidelijke foutmeldingen: Als een sollicitant een fout maakt of iets mist, geef dan duidelijke en specifieke foutmeldingen die het probleem uitleggen en suggesties geven voor het oplossen ervan. Vage of algemene foutmeldingen kunnen leiden tot frustratie en verwarring.
Bevestiging en ontvangstbevestiging: Zodra een sollicitatie is ingediend, geef dan een bevestigingsbericht of e-mail om de ontvangst te bevestigen. Dit geeft sollicitanten zekerheid en zorgt ervoor dat ze weten dat hun sollicitatie succesvol is ingediend.

Het proces
Een sollicitatie via een recruitment site is een proces dat bestaat uit drie stappen, deze zijn hieronder vereenvoudigd en schematisch weergegeven

Fig.2 De stappen in het sollicitatieproces via een recruitment site

Zoals uit bovenstaand schema blijkt, omvat het sollicitatieproces drie “schermen”:

Het startscherm, binnen de huidige structuur is dat een vacaturedetailpagina of een combinatiepagina. Ongeacht het scherm is er bij de vacaturedetails een solliciteer knop aanwezig waarmee de werkzoeker het sollicitatieproces kan starten.
Het sollicitatieformulier wordt gepresenteerd nadat de werkzoeker op de sollicitatieknop heeft geklikt. Hier wordt de werkzoeker gevraagd om relevante gegevens in te voeren en om na afronding op een verstuur of verzend knop te klikken.
Het klikken van de verstuur knop triggert twee separate trajecten; het verzenden van een automatische e-mail response met een bevestiging van de online sollicitatie en het presenteren van een bedankpagina. De inhoud van de e-mail is gelijk aan de tekst op de bedanktpagina, in beide gevallen wordt de werkzoeker bedankt voor de sollicitatie en krijgt de werkzoeker een aantal mogelijke acties/vervolgstappen gepresenteerd. Ook kunnen vacatures worden getoond die vergelijkbaar zijn met de vacature waar net op is gesolliciteerd.

Praktijkonderzoek
Zoals bij elke aflevering is ook nu onderzoek gedaan bij een achttal recruitment sites: Indeed, Monsterboard, Nationale Vacaturebank (NVB), Jobbird, Randstad, Adecco, Manpower en Timing. De resultaten van dit onderzoek zijn hier gepubliceerd: Hoe hoort het eigenlijk: lessen in etiquette voor recruitment sites. Aflevering 10: de sollicitatie. Appendix.

Aanbevelingen
Op basis van het praktijkonderzoek en best practices zijn onderstaande best practices beschreven:

Zorg dat tijdens alle stappen van het sollicitatieproces minimaal de functienaam en de vacaturehouder (intermediair/werkgever) ten allen tijde in beeld zijn. Zodat de bezoeker op elk moment weet op welke vacature hij/zij/x aan het solliciteren is. Dit klinkt misschien overbodig, maar in het praktijkonderzoek bleek regelmatig dat de bezoeker met tussenpagina’s wordt geconfronteerd waarbij geen enkele identificerende informatie beschikbaar is. En je dus eenvoudig in verwarring kan raken over wat je nu aan het doen bent. Verwarring is nooit goed, het voorkomen van verwarring is daarentegen altijd goed.
De sollicitant hoeft zich niet bij de site te registreren om een sollicitatie te kunnen verzenden. Dit lijkt vanzelfsprekend maar vacaturesites en uitzendsites maken er een gewoonte van om een registratie te verlangen van de sollicitant. Dit geforceerd winnen van zieltjes hoeft op weinig sympathie te rekenen van bezoekers en zal ongetwijfeld uitmonden een lagere conversiecijfers dan wanneer geen obstakel wordt opgeworpen. Laat een bezoeker blokkadevrij solliciteren en wie weet registreert de sollicitant dan alsnog. Maar dan uit eigen beweging.
Een kleine variant op dit thema, maar ook een absolute no-go: registreer niet stiekem op de achtergrond de sollicitant als hij/zij/x het sollicitatieformulier heeft verzonden. Dit is feitelijk net zo ongewenst als het afdwingen van een registratie, maar nu zelfs zonder het medeweten van de sollicitant en daarmee zo mogelijk nog erger. Bedenk ook dat onder alle omstandigheden de bezoeker een actieve opt-in dient te geven op de privacy richtlijnen en met een stiekeme registratie wordt zelfs dat punt niet correct gedaan.
Een wat lastiger punt is wanneer de sollicitatieknop klikbaar wordt. En dat is zeker niet bovenaan de vacaturetekst, want de bezoeker heeft op dat moment nog geen kennis genomen van de inhoud van de vacature. Dit is nauwelijks beter dan het bieden van een sollicitatieknop bij elke vacature in de vacaturezoekresultaat pagina, wanneer alleen de belangrijkste kenmerken van de vacature getoond worden. Het is weliswaar aan te bevelen om de sollicitatieknop altijd zichtbaar te hebben, maar pas actief (en dus klikbaar) te maken als de bezoeker door de vacaturetekst heen is gegaan. Pas vanaf dat moment is het zinvol om de sollicitatieknop actief, en dus klikbaar, te tonen. Natuurlijk kan de bezoeker dit omzeilen door snel door de vacaturetekst te scrollen om zo de knop te activeren, maar het is in ieder geval een poging om de bezoeker ervan te weerhouden klakkeloos te solliciteren. Niet in het belang van de sollicitant en niet in het belang van de recruiter aan de kant van de vacaturehouder.
Nu we het toch over de sollicitatieknop hebben, zijn er een paar punten om in overweging te nemen bij het bepalen van de knoptekst:
1. Gebruik altijd de enkelvoudsvorm van solliciteren, dus solliciteer. Er kijkt slechts één persoon naar die knop en solliciteer is dan de juiste vorm om te gebruiken. Tegelijkertijd gaat van het woord solliciteer meer actie uit dan van het volledige werkwoord solliciteren.
2. Gebruik in de combinatiepagina (bij de vacaturedetails) of vacaturedetail pagina alleen het woord solliciteer als knoptekst (dus geen varianten zoals Solliciteer nu! of direct solliciteren of snel solliciteren). Gebruik geen knoptekst in HOOFDLETTERS, dit is minder goed leesbaar.
3. Gebruik bij het sollicitatieformulier de knoptekst verzend, of verstuur. Twee keer het woord solliciteer is niet aan te bevelen, en in dit geval is verzend of verstuur ook feitelijk correct omdat de sollicitatie naar de vacaturehouder verzonden wordt.
4. Laat altijd maar één knoptekst bestaan om te solliciteren en probeer niet andere informatie erbij te frommelen over de aard van de sollicitatie. Dit kan namelijk van toepassing zijn bij vacaturesites waar de site een onderscheid wil maken tussen een sollicitatie binnen de vacaturesite en een sollicitatie op de site van de vacaturehouder (meestal binnen de ATS-omgeving van die vacaturehouder). Hoewel dit begrijpelijk is, kan het verwarrend overkomen voor de sollicitant. De knop solliciteer is volledig duidelijk en in een tekst onder de knop kan worden aangegeven naar welke site de bezoeker wordt gestuurd als op de knop wordt gedrukt, bv. Je gaat naar de site van AH om de sollicitatie af te ronden.
5. Als de sollicitant overgedragen gaat worden naar de site van de vacaturehouder, informeer de sollicitant dat hij/zij/x overgedragen gaat worden met de reden daarvan. Bied ook de gelegenheid om deze stap te cancelen en terug te keren naar de voorgaande situatie.
6. Als de sollicitant wordt overgedragen naar de site van de vacaturehouder dan is het een dienst aan de bezoeker om te voorkomen deze niet op het sollicitatieformulier terecht komt en helemaal niet op een pagina met een foutmelding. Stel ten allen tijden zeker dat de bedoelde pagina (een sollicitatieformulier) aan de bezoeker getoond gaat worden en niets anders. De negatieve ervaring gaat niet uit naar de site waar de bezoeker naar toe gaat maar naar de site waar hij/zij/x vandaan komt).Zorg ervoor dat de sollicitatie- of verzendknop goed zichtbaar is, zodat de bezoeker geen enkele moeite hoeft te doen om de knop te lokaliseren.
Presenteer de bezoeker met een sollicitatieformulier dat niet bestaat uit velden indien de bezoeker ook een cv moet meesturen waar de informatie voor bovengenoemde velden al in staat. Feitelijk vraag je de bezoeker om twee keer dezelfde informatie op te leveren. Het is dan wel sterk aan te bevelen om een cv-extractie tool of service te gebruiken om velden in het ATS automatisch te vullen. Waarbij het dan wel weer sterk aan te bevelen is om de sollicitant deze velden te laten controleren.
Indien de bezoeker heeft gesolliciteerd en die sollicitatie is binnen de eigen site uitgevoerd dan kan een bedankpagina worden gepresenteerd. De bedankpaginais voor sites een belangrijk instrument om de bezoeker vast te houden en eventueel te interesseren voor andere potentieel interessante vacatures, terug te gaan naar de vacature waarop is gesolliciteerd en meer over deze vacature, en het vervolg van het sollicitatieproces, te weten te komen, terug te gaan naar het zoekresultaat en andere vacatures te bekijken, andere activiteiten uit te voeren of te vertrekken. Met uitzondering van de laatste optie is het dus van belang dat via de bedankpagina de gebruiker wordt ondersteund/gestimuleerd om één of meer van deze opties te kiezen.
1. Allereerst is de bedankpagina een pagina waarin de sollicitant wordt bedankt voor de net gecompleteerde sollicitatie op de betreffende vacature. Als de sollicitant voornaam en/of achternaam (en geslacht) heeft achtergelaten, bedank hem/haar/x dan met gebruikmaking van deze data. Is een geboortedatum achtergelaten en die geboortedatum is gelijk aan de huidige datum, feliciteer de persoon dan met zijn/haar/x verjaardag.
2. Geef aan sollicitant aan dat er ook nog een e-mail is verstuurd met dezelfde informatie als waar hij/zij/x nu naar kijkt. Dit kan een geruststelling zijn om op één of meerdere links in deze pagina te klikken waardoor mogelijk de andere informatie verloren gaat.
3. Geef de bezoeker de kans om de vacature waarop is gesolliciteerd weer te bezoeken (link) en eventuele (indien beschikbaar) link(s) over het vervolg van het sollicitatieproces. Dit kunnen ook externe link(s) zijn, zoals naar de site van de vacaturehouder.
4. Geef een overzicht van vergelijkbare vacatures (met de vacature waarop net is gesolliciteerd). Toon hierbij de vacaturekenmerken en een link van de eerste twee vacatures en een link toon meer (aantal vacatures) als er meer dan twee vergelijkbare vacatures zijn. Als de bezoeker op de link van één van de eerste twee vacatures klikt, wordt de combinatiepagina of vacaturedetailpagina met deze vacature getoond. Als de toon meer link wordt geklikt dan wordt combinatiepagina of vacature zoekresultaatpagina getoond voor alle
5. Geef een link naar het oorspronkelijke zoekresultaat waarmee de bezoeker terug kan gaan naar de pagina waar hij/zij was gebleven voordat het tot een sollicitatie kwam
6. Geef de standaard zoekvelden plus de zoek-knop om een geheel nieuwe zoekactie uit te voeren.
De bedankpagina is nog maar in beperkte mate aanwezig en nooit in de uitgebreide vorm zal hierboven omschreven. Het is sterk aan te bevelen, zeker voor commerciële partijen (vacaturesites, uitzendsites, recruitmentsites) om hier meer aandacht aan te besteden.
Naast de bedankpagina is er ook nog de e-mail response op een online sollicitatie. Dit is eigenlijk niets anders dan de bedankpagina in e-mail format. Alle onderdelen die voor de bedankpagina zijn gedefinieerd zijn onverkort van toepassing op deze e-mail. Voor vacaturesites die hun bezoekers ‘verliezen’ aan het sollicitatieformulier op de site van de vacaturehouders is deze e-mail een manier om in contact te blijven, onder de voorwaarde dat ze al een e-mail adres heeft van de betreffende bezoeker. Voor zover mij bekend is dit nog niets wat vacaturesites doen.
De e-mail response is verschillend van de bedankpagina doordat op een e-mail kan worden gereageerd. En feitelijk zouden vacaturesites en uitzendsites dit moeten stimuleren. Allereerst natuurlijk via het e-mail adres zelf, dat om die reden nooit een no-reply adres mag zijn maar juist moet uitnodigen tot reactie. Verder lijkt het zo langzamerhand tijd te worden om chat functies op basis van LLM’s te gaan testen, maar dat betekent wel dat er een mogelijkheid moet bestaan om naar een mens van vlees en bloed over te schakelen.

Geen volgende keer…
We hebben ondertussen de screenflow, global navigation, 2^nd level navigation, de snelzoekfunctie, de filter- en sorteerfunctie, de herstelfunctie, de vacature-alert functie het vacature zoekresultaat, de vacature details en de sollicitatie behandeld.

En daarmee komt deze reeks tot een eind. Tienduizenden woorden aan ervaringen en adviezen die hopelijk zullen landen bij alle goedwillende recruitmentsites en daarmee het leven van bezoekers weer een klein beetje plezieriger maken wanneer zij op zoek gaan naar die volgende ‘droombaan’.